江苏省常州市人民政府办公室


关于转发市安监部门《常州市企业生产现场安全监督检查规定》的通知

常政办发〔2010〕166号


各辖市、区人民政府，市各委办局，市各公司、直属单位：

　　经市政府同意，现将市安监部门制定的《常州市企业生产现场安全监督检查规定》转发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

　　二○一○年十一月三十日




常州市企业生产现场安全监督检查规定

　　第一条　为全面推进企业安全生产长效管理工作，督促企业全面落实安全生产主体责任，规范企业生产现场安全监督检查行为，根据《中华人民共和国安全生产法》、《国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知》（国发〔2010〕23号）和《江苏省安全生产条例》等有关规定，结合本市实际情况，制定本规定。

　　第二条　本市各级安监部门及其监督检查人员依法对企业生产现场实施监督检查，适用本规定。

　　第三条　市、辖市（区）安监部门负责本行政区域内的企业生产现场安全监督检查工作。

　　辖市（区）安监部门可以依法委托乡镇（街道、工业园区）对辖区内企业实施生产现场安全监督检查。乡镇（街道、工业园区）应当根据辖区实际情况配备一定数量的安全生产监督检查人员，并确保人员、经费、装备落实到位。

　　第四条安监部门及其监督检查人员应当秉公执法、忠于职守、廉洁自律，确保企业生产现场安全监督检查客观、公正、高效，不得非法干预企业的正常生产经营活动，不得泄露企业的商业秘密。

　　第五条企业应当配合安监部门及其监督检查人员依法实施的监督检查，不得拒绝、阻挠。

　　第六条各级安监部门应当根据辖区内企业的安全生产管理现状和实际需要，制定企业生产现场安全监督检查年度计划，明确检查的重点行业和重点单位。

　　市、辖市（区）安监部门对直管企业的生产现场安全监督检查每年不少于1次。对非煤矿山、危险化学品、冶金、烟花爆竹等行业企业的生产现场安全监督检查，根据企业上一年度安全等级确定现场检查的频次；对其他企业的生产现场安全监督检查，按照年度计划组织实施。

　　各辖市（区）安监部门应当指导、督促乡镇（街道、工业园区）按照计划做好对辖区内企业生产现场的安全监督检查工作。

　　第七条　企业生产现场安全监督检查主要包括下列内容：

　　（一）非煤矿山、危险化学品和烟花爆竹等高危行业企业依法取得安全生产行政许可的情况；

　　（二）生产现场和设施、设备符合法律、法规、规章规定和有关国家标准、行业标准等安全生产要求的情况；

　　（三）企业安全生产责任制、应急救援预案、安全生产规章制度和安全操作规程在生产现场的落实情况；

　　（四）在有较大危险因素的生产场所和有关设施、设备上设置明显的安全警示标志、采取相关安全措施的情况；

　　（五）重大危险源现场监控的情况；

　　（六）作业班组安全生产基础管理和及时消除事故隐患的情况；

　　（七）依法设置安全生产管理机构和配备安全生产管理人员以及安全生产管理人员在生产现场履职的情况；

　　（八）企业主要负责人和安全生产管理人员依法接受安全生产教育考核合格和现场带班及履职的情况；

　　（九）企业从业人员经安全生产教育培训合格以及特种作业人员依法持证上岗的情况；

　　（十）为从业人员配备符合规范要求的劳动防护用品以及监督、教育从业人员正确佩戴、使用的情况；

　　（十一）依法应当实施企业生产现场安全监督检查的其他情况。

　　第八条必要时，安监部门可以会同有关部门联合组织企业生产现场安全监督检查。涉及专业性内容的，安监部门可以邀请相关专家参与企业生产现场安全监督检查，并听取专家的意见和建议。

　　第九条安监部门及其监督检查人员在实施企业生产现场安全监督检查前，应当明确检查的项目、内容、方法和标准，准备必要的检查测试工具、仪器及法律文书等。

　　第十条安监部门组织企业生产现场安全监督检查，可以事先告知企业检查的时间、范围、内容和要求，必要时可以采取突击检查的方式进行。

　　第十一条　安全生产监督检查人员在实施企业生产现场安全监督检查时，应当由两人以上共同进行，主动出示合法有效的行政执法证件，向被检查单位说明检查的法律依据、目的和内容，并对其明确指出需要提供的有关资料和配合检查的要求。

　　安全生产监督检查人员在企业生产现场安全监督检查中，应当作出书面现场检查记录，由检查人员和被检查单位负责人分别签字，存档备查。

　　第十二条　安监部门在企业生产现场安全监督检查中，发现企业存在安全生产违法行为或者事故隐患的，应当依法采取下列措施：

　　（一）当场予以纠正；

　　（二）责令限期改正、责令限期达到要求；

　　（三）责令立即停止作业（施工）、责令立即停止使用、责令立即排除事故隐患；

　　（四）责令从危险区域撤出作业人员；

　　（五）责令暂时停产停业、停止建设、停止施工或者停止使用；

　　（六）依法应当采取的其他措施。

　　第十三条被责令限期改正、限期达到要求、暂时停产停业、停止建设、停止施工或者停止使用的企业提出复查申请或者整改、治理限期届满的，安监部门应当自收到申请或者限期届满之日起10日内进行复查，并填写复查意见书，由被复查企业负责人和安监部门复查人员签名后存档。

　　重大事故隐患排除后，经审查同意，方可恢复生产经营和使用。

　　第十四条对企业生产现场安全监督检查中发现的违法行为，依法应当给予行政处罚的，安监部门应当依法作出行政处罚决定；依法应当由其他部门进行处理的，安监部门应当及时移送并记录备查。

　　第十五条企业生产现场安全监督检查的结果应当依法以适当方式予以通报。

　　第十六条　有关单位和人员阻碍安监部门及其监督检查人员依法执行公务的，依法予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第十七条安全生产监督检查人员在工作中徇私舞弊、滥用职权、玩忽职守的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第十八条其他行业主管部门应当参照本规定，结合本行业实际情况，制定本行业安全生产现场监督检查的具体办法。

　　第十九条本规定自2011年1月1日起施行。


电信客户投诉的心理分析与沟通

王春晖


电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时，由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定，当消费者在购买商品或服务时，可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时，消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类，即：电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
（一） 电信客户投诉时的心理分析：
从消费者气质特征分析，可以把消费者的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富，他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明，特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失，同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式，加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象，也给客户造成了精神上的损失。因此，客户投诉时，需要在这两方面都同时得到补救。
（二） 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲，电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人（首问责任人），凭借一定的渠道，将信息发送给投诉客户，并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段，即：受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触，如果第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。笔者认为，正面效应的建立应考虑以下因素：（1）同情与宽容。作为首问责任人，一定要认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心； （2）重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视，一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激，这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释；（3）诚实与守信。客户的投诉与抱怨，表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满，需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出，电信用户与电信运营商建立的电信服务合同，所付出的不仅是金钱，更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲，信用就是一种向用户信守承诺的责任感；信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时，只要能做到的一定要向客户承诺，做不到的不轻易承诺，凡是向客户承诺的一定要做好。同时，必须要明确告之客户处理投诉的等待时限，并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的，这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此，处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的，这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看，包括两方面，即：公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利，使客户受到损害的权益得以及时的恢复，以维护电信用户的合法通信权利。因此，解决客户的投诉还必须强调效率，如果客户的投诉长期得不到解决，不仅不能体现电信企业的管理效率，而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤，心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”，在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，也是极为强烈的。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应，积极的近因效应会产生客户的满意，消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通，特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释，使客户在今后使用实际电信产品时，对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断；二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程，如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往，即使问题得到了解决，也不会使客户感到真正满意。笔者认为，在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对某个电信企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。然而，客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。

作者：王春晖，法学教授、法学博士、营销学博士研究生，中国发展战略研究所研究员。