山东省济南市人民政府


济南市旅游投诉规定
济南市人民政府


现发布《济南市旅游投诉规定》，自发布之日起施行。


第一条 为保护旅游者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，促进我市旅游业的发展，根据国家和省有关规定，结合本市实际，制定本规定。
第二条 本规定适用于旅游者对本市行政区域内损害其合法权益的旅游经营者或者旅游定点单位（以下统称旅游经营者），向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。
第三条 济南市旅游局主管本市的旅游投诉工作。县（市）、区旅游管理部门负责本辖区的旅游投诉工作。
工商、公安、物价、园林等政府有关部门应当按照各自职责做好旅游投诉的处理工作。
第四条 有下列情形之一的，旅游者可以向市、县（市）、区旅游投诉管理部门投诉：
（一）旅游经营者不履行合同的；
（二）旅游经营者提供的服务未达到国家或地方规定的行业标准的；
（三）旅游经营者故意或者过失造成旅游者人身伤害的；
（四）旅游经营者有胁迫或者欺诈行为，损害旅游者合法利益的；
（五）旅游经营单位职工收受回扣或者索要小费的；
（六）旅游服务人员服务态度低劣的；
（七）旅游经营者负责保管或者运输的行李物品损坏或者丢失的；
（八）其他损害旅游者合法权益的行为。
第五条 投诉应当符合下列条件：
（一）投诉者是与投诉事项有直接利害关系的当事人或者其委托代理人；
（二）投诉对象是本辖区的旅游经营者；
（三）有具体的投诉请求和事实依据；
（四）属于本规定所列的旅游投诉范围。
第六条 投诉者向旅游投诉管理部门投诉可以用书面或者口头方式（含电话告知）提出。书面提出的，应当按被投诉者数提供副本；口头提出的，旅游投诉管理部门应当笔录。
第七条 旅游投诉管理部门接到投诉后，应当在5日内，作出是否受理的决定，通知投诉者；决定受理的，应当在决定受理之日起5日内，将受理投诉决定书及投诉书副本送达被投诉者。
旅游投诉管理部门对需要移送给有关部门处理的投诉请求，应当在收到投诉请求之日起7日内，移送有关主管部门处理，并告知投诉者；受移送部门应当于受移送之日起两个月内，特殊情况不超过三个月内，作出处理，并于处理完毕之日起10日内，将处理结果通知旅游投诉管理部门
。
第八条 被投诉者应当自接到投诉书之日起15日内作出书面答辩。
旅游投诉管理部门应当对被投诉者的书面答辩予以调查核实。在调查过程中，被投诉者应当予以协助，不得隐瞒真情、阻碍调查工作。
被投诉者逾期不答辩的，不影响投诉案件的处理。
第九条 旅游投诉管理部门处理投诉案件，应当先行调解，调解达成协议的，应当制作调解书，并送达当事人。
投诉者也可同被投诉者自行和解或者撤回投诉。
第十条 调解不成的，旅游投诉管理部门应当在查明事实、分清责任的基础上，依照下列规定作出处理：
（一）属于投诉者与被投诉者共同过错的，可以决定由双方各自承担相应的责任，双方各自承担责任的方式可以由双方当事者协商确定，协商不成的，由投诉管理部门决定；
（二）属于被投诉者过错的，可以责令其向投诉者赔礼道歉、赔偿损失。
第十一条 当事人应当自觉履行调解书达成的协议和旅游投诉管理部门及有关部门的处理决定。一方当事人对达成的协议反悔的，或者不履行协议的，或者对处理决定有异议的，另一方当事人可以就原争议事项向人民法院提起诉讼。
第十二条 投诉者与被投诉者在旅游合同中签订有仲裁协议的，旅游投诉管理部门应当告知双方当事人到仲裁机构仲裁。
第十三条 旅游投诉管理部门对损害旅游者合法权益的旅游经营者，在作出处理决定的同时，可以按照以下规定给予处罚：
（一）旅行社侵犯旅游者合法权益的，依照《旅行社管理条例》处罚；
（二）其它旅游经营者侵犯旅游者合法权益的，视情节轻重，给予警告或者2000元以上10000元以下的罚款。
旅游经营者有本规定第四条所列行为构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十四条 侵犯旅游者合法权益情节严重的，旅游投诉管理部门在给予行政处罚的同时，可以通过报刊、电视、电台等新闻部门进行通报批评。
第十五条 拒绝、阻碍旅游投诉管理部门工作人员执行公务未使用暴力或者威胁方法的，由公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚条例》给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十六条 当事人对旅游投诉管理部门作出的行政处罚决定不服的，可以依法申请复议或者向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的旅游投诉管理部门申请人民法院强制执行。
第十七条 旅游投诉管理部门的工作人员滥用职权、徇私舞弊、索贿受贿及有其他违纪违法行为的，由上级机关或者本单位给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十八条 投诉者向旅游投诉管理部门请求保护合法权益的时效为60日（法律、法规另有规定和不可抗力除外）。投诉时效从投诉者知道或者应当知道权利被侵害之日起计算。
第十九条 旅游经营者认为其他旅游经营者侵犯其合法权益的，可以参照本规定投诉。
第二十条 本规定自发布之日起施行。



1997年12月16日
江苏省质监局


省质监局关于印发《江苏名牌产品跟踪 管理办法》（暂行）的通知
苏质技监质发〔２００５〕５７号　　２００５年３月２５日

各市质量技术监督局，有关企业：
　　为加强对江苏名牌产品的管理，及时掌握江苏名牌产品发展动态，促进江苏名牌产品生产企业提高产品质量水平和市场竞争能力，根据《江苏名牌产品管理办法》的规定，我局制定了《江苏名牌产品跟踪管理办法》（暂行），现印发给你们，请遵照执行。

江苏名牌产品跟踪管理办法(暂行)

第一章　总　　则


　　第一条　为加强对江苏名牌产品的管理，及时掌握江苏名牌产品发展动态，促进江苏名牌产品生产企业提高产品质量水平和市场竞争能力，根据《江苏名牌产品管理办法》的规定，制定本办法。
　　第二条　江苏名牌产品跟踪管理是指对所有有效期内的江苏名牌产品生产企业的经济与质量发展状况进行动态跟踪，定期向社会通报江苏名牌产品发展情况。
　　第三条　江苏省质量技术监督局负责对江苏名牌产品进行跟踪管理。各市质量技术监督局负责本行政区域内江苏名牌产品跟踪信息的收集、汇总分析以及监督管理工作。


　　第二章　组织管理


　　第四条　有效期为一年的江苏名牌产品实行季度跟踪，每个季度跟踪一次。有效期为二年的江苏名牌产品每半年跟踪一次。
　　第五条　江苏名牌产品生产企业应如实填报《江苏名牌产品发展跟踪表》，定期上报所在市质量技术监督局（季度跟踪企业在每年的１、４、７、１０月１５日前上报，半年跟踪企业在每年的１、７月１５日前上报）。
　　江苏名牌产品如发生重大质量事故、在国家、省级质量监督检查或出口商检中出现不合格，企业应及时向所在市质量技术监督局报告。相关市质量技术监督局应及时向省质量技术监督局报告。
　　第六条　各市质量技术监督局应建立本地区的江苏名牌产品跟踪管理档案，对本地区江苏名牌产品生产企业的经营状况、内部管理、产品质量水平、技术创新、市场开拓等情况进行分析汇总，提出本地区江苏名牌产品经营状况分析报告。
　　各市质量技术监督局在每年的１、７月３１日前将所在地区有效期内的江苏名牌产品发展跟踪表和分析报告统一报送省质量技术监督局，并向当地政府（名牌推进机构成员单位）通报名牌发展情况。
　　第七条　省质量技术监督局汇总各地名牌发展跟踪表后，提出江苏名牌产品经营状况分析报告，及时上报省政府，并向省名牌战略推进委员会各成员单位通报。


　　第三章　监督管理


　　第八条　省质量技术监督局每年一季度对发展较快、质量水平有较大提高、市场竞争力有显著提升的江苏名牌产品生产企业给予通报表彰。
　　第九条　企业有更名、改制、变更注册商标事宜、关键设备改造等重大变更的，应当自变更之日起３０日内将变更事项报送省质量技术监督局质量处（省名牌战略推进委员会秘书处）备案，经核准后，方可继续使用江苏名牌产品称号、标志。
　　第十条　江苏名牌产品生产企业有下列情形之一的，省质量技术监督局将建议省名牌战略推进委员会给予书面警告：
　　（一）违反本办法第五条、第九条规定，虚报、缺报、迟报（超过规定上报时间１０天以上）的；
　　（二）用户（消费者）对企业名牌产品意见较多，经调查属生产企业责任的；
　　（三）江苏名牌产品在省级质量监督检查中出现一般性指标（不包括涉及安全、健康等强制性指标）不合格的；
　　（四）江苏名牌产品生产企业经济效益出现明显滑坡的；
　　（五）江苏名牌产品生产企业的质量保证体系运行出现重大问题的。
　　第十一条　江苏名牌产品生产企业有下列情形之一的，省质量技术监督局将建议省名牌战略推进委员会暂停或者撤销该产品的江苏名牌产品称号：
　　（一）有效期内两次及两次以上虚报、缺报、迟报《江苏名牌产品发展跟踪表》的；
　　（二）江苏名牌产品在国家质量监督检查不合格、省级质量监督检查严重不合格或出口商检中严重不合格的；
　　（三）江苏名牌产品发生危及人身安全或人体健康、造成重大财产损失等事件，经调查属生产企业责任的；
　　（四）江苏名牌产品质量发生较大波动，消费者（用户）反映强烈，出口产品遭国外索赔，企业发生重大质量事故，企业的质量保证体系运行出现重大问题的；
　　（五）商标专用权丧失的；
　　（六）违反国家质量法律、法规，被查处的。
　　第十二条　有关工作人员在对江苏名牌产品进行发函调查、现场跟踪等过程中，要保守企业的商业和技术秘密，严格按照有关规定、程序进行跟踪。对于违反规定的单位或个人，省质量技术监督局将予以严肃处理。


　　第四章　附　　则


　　第十三条　本办法由江苏省质量技术监督局负责解释。
　　第十四条　本办法自发布之日起施行。