大理白族自治州政务服务工作实施办法（试行）
云南省大理白族自治州人民政府
大理白族自治州人民政府公告
第2号
现公布《大理白族自治州政务服务工作实施办法（试行）》，从2009年1月1日起实施。执行中的情况和问题，向州政务服务中心反映。
大理白族自治州人民政府
二○○八年十二月十八日
大理白族自治州政务服务工作实施办法（试行）
第一条 为了深入贯彻实施省政府四项制度，切实做好政务服务工作，不断提高为人民服务的质量和水平，充分发挥行政机关高效为民服务的作用，根据《云南省人民政府办公厅关于进一步加强政务服务中心建设的意见》（云政办发〔2008〕185号）精神，结合实际，制定本办法。
第二条 政务服务工作坚持为人民服务的宗旨，遵循以民为本、务实高效的行政理念，按照尊民、敬民、爱民、为民、便民、利民的要求，为公民、法人和其他组织提供热情周到、耐心细致的政务服务。
第三条 州人民政府设立大理白族自治州政务服务中心，负责州级行政机关、法律法规授权组织（以下简称州级机关）政务服务咨询指引、指挥协调和投诉问责工作，主要承担以下职责：
（一）为公民、法人和其他组织提供州级机关办理行政审批（行政许可和非行政许可）、行政处罚、行政收费、行政强制、行政给付、行政复议、行政赔偿等行政事项（以下简称政务服务事项）的依据、条件、程序、时限和服务承诺；提供对州人民政府和州级机关规范性文件的咨询、查阅服务和指引、联系、协调服务；
（二）指挥协调州级机关和已建成的各类服务大厅的政务服务工作；
（三）对管辖权不明确的政务服务事项，召开协调会议，确定牵头单位，实行联合办理、限时办结；
（四）受理和承办对州级机关政务服务事项不满意的投诉；
（五）统计州级机关各类政务服务事项的受理、办理情况；
（六）承担四项制度问责办、三项办的日常工作；
（七）指导各县市政务服务中心的建设；
（八）完成州人民政府交办的其他工作。
州政务服务中心下设咨询指引、指挥协调、投诉问责三个处，具体职责由州政务服务中心依据职责确定。
第四条 各县市人民政府和州级机关应当主动配合州政务服务中心开展工作，自觉接受监督、检查、指导。
第五条 州级机关应当建立政务服务小组，负责本单位政务服务工作。组长由本单位主要领导担任，副组长由分管领导担任，成员由本单位各内设机构负责人和确定两名政务服务人员组成。
政务服务人员原则上要求为本单位承担行政审批事项较多的科室人员，也可以与政府信息直通车联络员、四项制度工作机构人员整合，具体由各单位自行确定。
政务服务人员实行AB角制度，负责联系协调州政务服务中心，承办州政务服务中心交办的相关工作，监督本单位各内设机构兑现服务承诺，引领公民、法人和其他组织到本单位相关内设机构办事，为相对人提供热情、周到的政务服务，对不属于本单位办理的事项，做好解释说明工作。
第六条 建立州级机关政务服务事项信息和服务承诺集中公示和查询制度。州政务服务中心应当分类收集、整理、汇编州级机关政务服务事项的有关信息、服务承诺和规范性文件，以电子显示、网站发布、宣传材料、介绍解答等形式为公民、法人和其他组织提供咨询和查阅服务。
州级机关应当将本单位办理的政务服务事项的相关资料、服务承诺和规范性文件以纸质文本和电子文档向州政务服务中心报备。
新增、变更、废止政务服务事项的，应当及时报备。
第七条 建立州级机关联合办理、限时办结制度。对政务服务申请事项涉及多个部门管辖、重大招商引资项目和其他重大项目，以及上级交办的政务服务事项，由州政务服务中心组织召开协调会议，确定牵头单位，明确各单位职责，实行联合承办，限时办结。
第八条 建立州级机关行政审批事项受理当日报备和其他服务事项定期报备制度。州级机关受理行政审批事项，应当以传真方式在受理当日向州政务服务中心备案。受理其他政务服务事项的，已设立服务大厅的单位每周二上午报备上周情况，未设立服务大厅的单位每月5日前报备上月情况。
州级机关应当安排专人负责本单位受理、办理政务服务事项的统计报备工作。
州政务服务中心应当做好州级机关办理政务服务事项的统计工作和痕迹管理工作，建立健全档案资料库。
第九条 建立州级机关和服务大厅负责人例会制度。由州政务服务中心定期不定期召开例会，通报有关政务服务工作的开展情况，研究政务服务工作中出现的情况和问题，安排部署有关政务服务工作。
第十条 建立政务服务全方位评价制度。除由申请人对州级机关、州政务服务中心的服务工作进行评价外，定期或不定期组织人大代表、政协委员、社会公众、企业代表、新闻媒体等各方面人士，采取现场观摩、明查暗访、召开座谈会等形式对政务服务情况进行评价。
第十一条 建立政务服务投诉事项约谈制度。对情节轻微，未造成严重后果和不良影响的投诉事项，由州政务服务中心约谈有关部门分管领导及相关工作人员到场说明情况，当场解决的处理结果不计入相关人员档案（一年内两次以上无正当理由被问责的除外）。
第十二条 逐步建立政务服务电子监察指挥系统，使各单位的政务服务事项一经受理即纳入中心的监管。
第十三条 公民、法人和其他组织办理行政事项一般应当直接到各单位或其服务大厅办理，到州政务服务中心提出政务服务申请的，应当填写《政务服务登记表》中的基本情况和申请事项。
《政务服务登记表》应当载明以下内容：
（一）申请人姓名、单位（职业）、住址、联系方式等基本情况；
（二）申请事项（咨询、协调、投诉等）的具体内容；
（三）承办人意见；
（四）领导批示；
（五）办理经过和结果。
申请人要求对有关内容进行保密的，州政务服务中心应当为其保密。
申请人以口头方式申请政务服务的，《政务服务登记表》由州政务服务中心工作人员填写。
第十四条 州政务服务中心应当对申请服务事项进行审查，并按以下情况处理：
（一）对其内容和请求合法的，给予受理；
（二）对其内容和请求不合法的，给予耐心解释说明、疏导解答，退还当事人；
（三）对已有法律结论的事项，按照信访件指引到信访部门或者相关主管部门处理。
第十五条 对申请人提出咨询服务的，州政务服务中心应当按照下列方式处理：
（一）对各单位已经提供相关资料的事项当场解答；
（二）对各单位尚未提供相关资料和复杂、疑难的事项预约解答；
（三）对依法不能公开的事项，根据《中华人民共和国保守国家秘密法》、《政府信息公开条例》等法律法规给予解释说明。
解答的方式一般以口头解答和电子查阅为主。对要求提供书面材料的，应当满足其要求，可收取复印资料成本费。
第十六条 对申请人提出办事服务申请的，州政务服务中心应当对其申请事项进行审查，对决定不予受理的予以耐心地解释说明；对决定受理的当场受理，并按以下程序处理：
（一）向申请人出具《政务服务事项受理通知书》和《办理政务服务事项联系函》、《政务服务事项办理回执》；
（二）与相关单位确定的政务服务人员联系，说明事由，并告知申请人联系结果；
（三）申请人到相关部门后找到政务服务人员，向其提交《办理政务服务事项联系函》和《政务服务事项办理回执》，由政务服务人员陪同引领到具体办事科室；
（四）相关单位依据有关法律法规和服务承诺办理申请人申请事项；
（五）相关单位办理完毕申请事项后，填写《政务服务事项办理回执》，及时反馈给州政务服务中心；
（六）收到《政务服务事项办理回执》后，州政务服务中心以电话方式向申请人了解政务服务事项办理的评价。
第十七条 投诉问责工作坚持权责统一、实事求是、简便快捷、公平公正和责任追究与改进工作相结合、教育与惩处相结合的原则。
第十八条 公民、法人和其他组织认为州级机关及其工作人员不履行、不正确和违法履行职责，违反服务承诺制、首问责任制和限时办结制的有关规定，以及对其服务质量不满意的，可以向州政务服务中心投诉。
第十九条 投诉事项办理的一般程序为：登记、审查、决定、反馈、归档。决定受理的，应当告知申请人，并进行调查取证、作出处理决定、告知申请人办理结果、结案归档；决定不予受理的，告知申请人不予受理的理由、审结归档。
第二十条 投诉事项的办理，除遵循行政投诉案件办理的一般要求外，还应符合以下要求：
（一）做好对申请人的说服、疏导工作，化解矛盾，构建和谐；
（二）受理投诉应当及时办理。对情节轻微、未造成不良影响和后果的，应当通知相关部门和工作人员到场，核实情况，当场办理，给予批评教育，初次处理结果不计入工作人员人事档案；对情节严重或者影响较大的，应当立案办理；
（三）办理时限：1、登记、决定是否受理在1个工作日内办结；2、按照相关时限规定进行调查取证，提出处理意见；3、告知申请人办理结果在2个工作日内完成（因当事人原因不能告知的除外）。
第二十一条 行政问责工作实行分级分部门承办的办法：
（一）副处级以上领导干部的问责按照《大理州领导干部问责办法(试行)》规定进行；
（二）科级干部及以下工作人员的问责由州政务服务中心视其情况直接问责或者建议相关州级部门、派出纪工委进行问责；
（三）州级机关作出的问责处理决定应当在3个工作日内报州政务服务中心备案。
第二十二条 违反本办法规定，有下列行为之一的，由州政务服务中心启动问责程序进行处理：
（一）未按要求报送本单位政务服务事项有关资料的；
（二）未在规定时间内报送各种报表、统计数据、工作情况报告、政务服务事项办理回执的；
（三）未按要求报送行政审批事项受理情况的；
（四）未按协调会议决定事项办理政务服务事项的；
（五）未在法定时限或者本单位服务承诺时限内办结政务服务事项的；
（六）应当启动问责程序对本单位相关工作进行问责而未进行问责的；
（七）拒绝接受州政务服务中心对政务服务工作进行监督、指导的；
（八）其他应当进行问责的情形。
第二十三条 州政务服务中心对州级机关监督检查的结论应当移送相关部门备案，作为国家机关党风廉政建设和依法行政等工作年度考核的依据。
第二十四条 对领导干部和工作人员作出的问责决定，由所属部门纳入公务员年度考核内容，按照规定应当进入人事档案的应当及时进入人事档案。
第二十五条 州政务服务中心和州级机关及其工作人员应当按照州人民政府为民服务规范为公民、法人和其他组织提供热情周到、耐心细致的服务，不徇私情。依据法律、法规和政策规定，依法保护公民的合法权益和请求。
第二十六条 州政务服务中心咨询指引处电话：2332208，指挥协调处电话：2332268，投诉问责处电话：2332278。对州政务服务中心各处及工作人员服务质量不满意的，可向州政务服务中心领导反映，电话：2332207。
第二十七条 本办法由大理白族自治州人民政府负责解释，从2009年 1 月1日起施行。
西宁市旅游市场管理办法
青海省西宁市人民政府
西宁市旅游市场管理办法
西宁市人民政府令第57号
《西宁市旅游市场管理办法》已经市 政府第４次常务会议审议通过，现予公布。自２００３年 ２月１日起施行。
市长王小青
二○○二年十二月三十日
西宁市旅游市场管理办法
第一章 总则
第一条 为规范旅游市场，保护和合理开发利用旅游资源，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业健康、有序和可持续发展，根据国家有关法律、法规，结合我市实际，制定本办法。
第二条 在本市行政区域内编制旅游发展规划、开发和利用旅游资源、建设旅游项目设施、从事旅游经营和管理、参加旅游活动，均应遵守本办法。
第三条 本办法所称旅游资源，是指可供参观游览的自然景观和人文景观。
本办法所称旅游业，是指专门或者主要利用旅游资源和设施，从事招徕、接待旅游者，为其提供交通、游览、餐饮、住宿、购物、文化娱乐、休闲等有偿服务的行业。
本办法所称旅游经营者，是指从事旅游经营活动的公民、法人或其他组织。
第四条 市和区、县人民政府应当根据本地实际制定旅游发展规划，并纳入到国民经济和社会发展计划中。旅游发展规划应当统一规划、科学管理，坚持旅游资源的严格保护、合理开发和永续利用，当前利益与长远利益、局部利益与全局利益相结合，物质文明和精神文明并重，经济效益、社会效益和环境效益相统一的原则；正确处理好自然景观、人文景观的保护、研究、利用的关系，实现旅游业的可持续发展。
第五条 市和区、县人民政府应当加强对旅游工作的领导，把发展旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大对旅游基础设施建设、旅游项目和旅游市场开发促销的投入，改善旅游环境，扩大开放旅游市场，促进旅游业发展；扶持少数民族地区和贫困地区发展旅游业，发展民族旅游项目；组织有关部门和新闻媒体开展旅游宣传促销活动，采取有效措施开拓旅游市场。
第六条 鼓励、支持国内外旅游经营者依照国家有关规定，在本市依法投资经营旅游业，实行“谁投资、谁受益、谁开发、谁保护”的原则。
发展旅游教育事业，培养旅游业人才，提高旅游从业人员素质和旅游服务质量。
第七条 市旅游行政主管部门统一负责本市行政区域内的旅游管理和监督工作。
区、县旅游行政主管部门负责本行政区域内的旅游管理和监督工作。
市和区、县人民政府有关行政主管部门应当在各自的职责范围内，对旅游业依法实施监督管理。
第二章 旅游规划和资源开发、利用与保护
第八条 市和区、县人民政府应积极采取措施，确保对旅游基础设施的投入。
第九条 区、县人民政府旅游行政主管部门负责组织实施辖区内的旅游资源普查、评估工作，建立旅游资源档案。
第十条 市人民政府负责编制全市旅游发展总体规划，并组织实施。区、县人民政府应当根据西宁市旅游发展总体规划，组织编制辖区内的旅游资源合理开发、利用和保护以及发展旅游业的总体规划，并按国家有关规定程序报批、执行。
第十一条 旅游发展总体规划应当符合城市、土地利用等总体规划，并与风景名胜区、自然保护区、宗教场所、文物保护等相协调。土地利用总体规划、城市总体规划以及风景名胜区、森林公园等专业规划的编制应当统筹考虑旅游功能。
第十二条 开发、利用旅游资源和建设旅游项目设施，必须严格执行旅游发展总体规划。
任何单位或个人不得破坏旅游资源，不得擅自改变旅游景区（景点）景观和重要地形、地貌，不得污染环境和破坏生态平衡。开发、建设旅游项目时，应当体现文明、知识、趣味、地方特色和可参与性。禁止盲目、重复和低水平建设，避免浪费旅游资源。
第十三条 凡经市人民政府批准，列为重点开发建设的旅游项目，由市旅游行政主管部门会同有关行政主管部门监督实施。
新建、改建、扩建重点旅游景区（景点）、旅游项目及设施，必须符合旅游发展规划，并应事先征求旅游主管部门的意见，按国家和省有关规定报批。
第十四条 旅游景区（景点）管理机构，应加强对景区（景点）的管理，根据旅游总体规划的要求，制定景区（景点）旅游建设规划，并按照批准的规划范围在景区（景点）周围设置界线标志；配套建设旅游基础设施，加强安全防范、急救措施，保护旅游设施和自然、人文景观完好，保持环境清洁卫生，提高综合服务质量。
第十五条 在自然保护区、风景名胜区等特殊区域内开展旅游活动，必须遵守有关特殊区域保护的法律、法规。
第三章 旅游经营和管理
第十六条 旅游经营者开办旅行社必须依照法律、法规的规定经旅游行政主管部门许可，由工商行政管理机关注册登记、取得经营资格后，方可营业。
旅行社需设立分支机构的，须经拟设地旅游行政管理部门审核同意后报市旅游行政管理部门备案。
旅行社设立的分支机构，应当接受所在地旅游行政管理部门的监督管理。
第十七条 经营导游业务、旅游咨询业务的应该向当地旅游行政主管部门提出书面申请。
旅游行政主管部门应当在收到申请之日起，１５日内做出批准或者不批准的书面答复。
第十八条 除旅行社外的旅游经营者或境外的旅游组织在本市设立办事机构的，应向市旅游行政管理部门申请，根据国家规定办理。
办事机构只能从事旅游咨询、联系、宣传活动，不得经营旅游业务。
第十九条 境外旅游组织在本市行政区域内，举办旅游展销、旅游项目推介等活动的应报市旅游行政主管部门备案。
第二十条 旅游经营者从事旅游经营活动，必须遵守下列规定：
（一）遵守诚实信用、公平竞争、依法经营、规范服务的原则；
（二）维护旅游市场秩序，不得超经营范围从事旅游经营活动；不得提供有损人格尊严、违背民族风俗习惯、违碍宗教信仰以及有悖社会公德的服务项目；
（三）不得对服务范围、内容、标准等作虚假宣传；
（四）按照旅游业国家标准和行业标准以及旅游合同约定提供服务、不得擅自改变旅游合同约定的服务项目、服务标准，不得欺骗、误导旅游者消费；
（五）遵守价格法律、法规，公开旅游服务项目和标准，实行明码标价，不得引诱、欺诈、勒索旅游者，不得谋取合同以外的其他不正当利益；
（六）必须建立健全安全管理责任制，加强对旅游设备、设施的日常维护和保养。完善内部管理制度，对从业人员进行职业技能培训和职业道德教育，提高服务质量；
（七）接受旅游行政主管部门的指导和监督；
（八）依法应当遵守的其他规定。
第二十一条 旅游经营者的合法权益受法律保护，不得侵犯。
旅游经营者依法享有下列权利：
（一）拒绝违反法定程序的检查；
（二）拒绝强行要求无偿提供服务；
（三）拒绝非法收费和摊派；
（四）要求旅游主管部门和其他相关行政主管部门为其保守商业秘密；
（五）法律、法规规定的其他权利。
第二十二条 旅游经营者确因情况发生变化，需要变更合同约定的服务项目、内容、标准或者价格的，必须事先征得旅游者的同意；但不得损害旅游者的合法权益。
旅游从业人员不得以任何方式向旅游者索取小费等不正当利益。
第二十三条 旅游经营者应当建立健全旅游安全管理制度，根据有关安全管理规定要求，配备安全管理人员，保证旅游设备和设施安全运行，保障旅游者的人身、财产安全。经营涉及人身安全特种旅游项目，必须依法办理有关手续。
对旅游中可能发生危险的旅游区域或旅游项目，旅游经营者应当事先向旅游者作真实的说明，并设置明显的提示或者警示标志。旅游者的人身、财产安全受到损害时，旅游经营者应当及时采取有效措施救助。
第二十四条 旅行社、旅游饭店（酒店）、旅游景区（景点）、旅游车（船）公司等经营单位的管理和从业人员实行培训持证上岗制度。未经培训取得相应资格证书的人员不得上岗。
第二十五条 对旅游饭店（酒店）按国家旅游饭店星级评定标准实行星级评定和复核制度。
旅游饭店（酒店）未评定星级的，其经营与服务质量标准应当遵守国家的旅游行业管理标准，不得使用星级和类似星级的称号或者标志进行经营和宣传活动。
第二十六条 对以招徕、接待旅游者为主的商店（商场）、旅游车（船）公司、度假休闲娱乐场所、旅游景区（景点）、旅游商品生产企业等经营单位的设施、服务质量，由旅游行政主管部门会同有关行政主管部门按照国家规定的标准予以等级评定，并向社会公布评定结果。
第二十七条 市和区、县旅游行政主管部门负责本辖区内的旅游质量监督、检查，受理旅游投诉。旅行社质量保证金的理赔按有关规定逐级申报。
第二十八条 实行导游员资格证书制度，从事导游工作的人员须取得相应的导游员资格证书，佩带标志持证上岗。
市旅游行政主管部门对导游员进行集中管理和委派制度。旅行社不得聘用无导游资格证书的人员导游。
第二十九条 旅游经营者之间应当本着优势互补、互惠互利的原则进行全方位、多层次的交流与合作，共同促进本市旅游业的发展。
禁止旅游经营者之间恶意串通制定垄断价格或以低于正常经营成本价的价格参与竞销。
第三十条 旅游者的合法权益受法律保护，不得侵犯。
旅游者享有下列权利：
（一）了解旅游服务项目的真实情况，要求旅游经营者提供服务项目的具体内容、标准、价格等有关资料；
（二）自主选择旅游经营者及服务项目、方式，自主决定接受或拒绝合同约定以外的服务；
（三）依照合同约定获得质价相符的服务或商品；
（四）人身安全、财产受到保护，人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰得到尊重；
（五）法律、法规规定的其他权利。
第三十一条 旅游者在旅游活动中应履行下列义务：
（一）遵守法律、法规和社会公德；
（二）尊重旅游地民族风俗习惯和宗教信仰；
（三）保护旅游资源和生态环境，爱护旅游设施；
（四）履行与经营者签订的合同，遵守旅游秩序和安全、卫生的规定；
（五）依法应当履行的其他义务。
第三十二条 旅游者合法权益受到侵害时，有权要求侵犯其合法权益的旅游经营者停止侵害行为和赔偿损失，可以向侵害其合法权益的旅游经营者所在地或侵害行为发生地的旅游主管部门或消费者协会等有关部门、组织提出书面或口头投诉；也可直接向人民法院提起诉讼。
第三十三条 旅游主管部门接到投诉后，应当在五日内作出是否受理的决定。
决定受理的，应及时立案，通知被投诉人并进行调查，被投诉人应在接到通知之日起五日内作出书面答复。旅游主管部门应当在决定受理之日起三十日内作出处理决定。
不予受理的，旅游主管部门应将不予受理的理由书面通知投诉人。
对应当由其他行政主管部门受理的投诉，旅游主管部门应及时将投诉转交相关部门并书面通知投诉人。
第四章 法律责任
第三十四条 违反本办法第十六条规定未经许可或备案的，由旅游行政主管部门责令其停止非法经营活动，没收违法经营所得，并处以人民币１００００元以上３００００元以下的罚款。
第三十五条 违反本办法第二十条、第二十四条规定，由旅游主管部门责令其限期改正；逾期不改正的，责令其停业整顿，对经营者个人可处以５００元以上２０００元以下的罚款；对法人或其他组织可处以１００００元以上２００００元以下的罚款。
第三十六条 旅游主管部门或者有关行政主管部门工作人员，玩忽职守，滥用职权，徇私舞弊，尚不构成犯罪的由其所在单位、上级机关或者行政监察部门依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五章 附则
第三十七条 本办法应用中的具体问题由市旅游行政主管部门负责解释。
第三十八条 本办法自二○○三年二月一日起施行